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Kundenbetreuung im Onlinebusiness

Als ich 2004 meinen Job bei der adbutler GmbH übernahm, war ich sehr gespannt, wie der persönliche Kontakt zum Kunden im Vertrieb per Internet gepflegt werden würde.
In meiner gut dreizehnjährigen Sparkassenlaufbahn war das Verhältnis zur Kundschaft schon allein wegen der räumlichen Nähe unkompliziert und leicht zu gestalten, ein Tatbestand, den der Werbeslogan der Sparkasse „Nähe ist bei uns kein Zufall“ nachhaltig unterstreicht.

Ein persönliches Gespräch bei einer Tasse Kaffee, in angenehmer Atmosphäre schafft beste Voraussetzungen, um den Kunden, der in erster Linie Mensch ist, kennen zu lernen.

Im Online-Business ist diese Form des aufeinander Zugehens nur schwer möglich, da die Kunden i.d.R. nicht ortsansässig sind. Und trotz vielfältiger technischer Möglichkeiten ist das Internet nicht auf die höfliche Gabe einer Tasse Kaffee angelegt.

Schließen aber diese erschwerten Bedingungen einen guten Kontakt zum Kunden gänzlich aus?

Ich denke, nein. Vielmehr handelt es sich um die Herausforderung, der sich jedes Internetunternehmen langfristig stellen sollte und muss.

Nicht selten offenbart die „Kanal reduzierte Kommunikation“ Ihre Tücken in Form einer völligen Fehlinterpretation der empfangenen Nachricht.

In diesem Zusammenhang bedarf es der Klärung, ob ausschließlich finanzielle Aspekte den Kunden bei seiner Kaufentscheidung bestimmen. Sicher hat die Werbung mit Fokus auf das „Billige und Günstige“ die Kunden zunehmend in Richtung einer preissensiblen Käuferschaft gedrängt. Oftmals erzeugt dies einen zunehmend stärkeren Druck auf Unternehmen, Kosten einzusparen, was nicht selten zu Lasten eines guten Services und Supports geht. Denn die Folgen bekommt der Kunde zu spüren, der aufgrund eines unzureichenden Services seine gebuchten Dienstleistungen nicht in vollem Umfang in Anspruch nehmen kann.

Zugegeben, Service kostet Geld – doch es handelt sich um Geld, das jedes einzelne Unternehmen in seine Kunden investiert. Langfristig gesehen zahlt sich dieses Vorgehen aber aus, da die Kunden zum einen den für sie größtmöglichen Nutzen aus dem bereitgestellten Angebot ziehen können und zum anderen als Multiplikator positiv für das Unternehmen fungieren.

Was bedeutet aber „größtmöglicher Nutzen“? Hier sollte sich jedes Unternehmen zunächst fragen, ob dem Kunden sein Angebot genügend verständlich gemacht wird, um es auch in vollem Umfang nutzen zu können. Was für den Kunden nicht nachvollziehbar ist, kann und wird er nicht einsetzen können. Hier zeigt sich der enorme Wirkungsbereich von Serviceleistungen – die Ausschöpfung vorhandener Potentiale!

Zu diesem Thema lässt sich noch so manches sagen, mein Anliegen ist jedoch, zum Nachdenken anzuregen. Unsere Kunden sind es wert, sich intensiv mit ihnen zu beschäftigen und ich denke, dass wir die Möglichkeiten, die uns das Internet hier bietet, noch lange nicht ausgeschöpft haben.

Letztlich sind es doch die Kunden, die die Existenz eines Unternehmens sichern und das Gehalt der Mitarbeiter maßgeblich bestimmen.

Fazit:
Kein Service kostet auch Geld! – und zwar in Form von Zeit und Nerven des Kunden, der das Angebot dann nicht mehr günstig findet und sich nach Alternativen umsieht.

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Kommentare deaktiviert für Kundenbetreuung im Onlinebusiness  comments 

Keine Antworten

  1. Danke für den interessanten Beitrag, Marius. In der Formulierung des Service und vor allem natürlich im täglich Vorleben sehe ich die große Herausforderung für ein Online-Unternehmen. Fast jedes Unternehmen stellt den hohen Stellenwert heraus, den man dem Service beimisst. Aber erst Mundpropaganda in Foren und Blogs können dann belegen, dass es sich nicht nur um leere Worthülsen handelt.

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  2. Es werden leider zu viele Reden um die Verbesserung des Service gemacht. Am ebsten kann man den Service „ausprobieren“, wenn man einen Servicefall hat. Leider offenbart sich dann, dass der Service eben miserabel ist.

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  3. Hallo Trafoboy, diese negativen Erfahrungen habe ich als Endkunde eines großen Unternehmens ebenfalls machen müssen. Ich denke, dass ein jeder Mitarbeiter eines Unternehmens sich über den Wert seiner Kunden bewusst werden sollte – und das jeden Tag aufs Neue! Auf den „Lorbeeren“ ausruhen ist da der falsche Weg.

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  4. Am ebsten kann man den Service “ausprobieren”, wenn man einen Servicefall hat..

    und genau da gibt es überall probleme. wenn immer alles super funktioniert, brauche ich mir auch um den service keine probleme zu machen

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