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Fair oder unfair? Feste Stornoquote bei Onlineshops

publisher-provision-storniertViele Publisher können ein Lied davon singen: ein Sale oder Lead wird storniert, und man kann sich beim besten Willen nicht erklären, wieso. Besonders in Fällen, wo man selbst den Kauf- bzw. Anmeldevorgang genau nachvollziehen kann, weil es sich z. B. um einen Vewandten oder Freund handelt, oder man sogar selbst etwas über den eigenen Link ge-/verkauft hat, ist so etwas natürlich besonders lästig. Auch wenn sich die meisten Fälle mit Hilfe des Supports zufriedenstellend aufklären lassen, bleibt doch nicht selten ein bitterer Nachgeschmack zurück. Natürlich können technische Fehler immer wieder einmal auftreten, doch das Gefühl, dass auch abseits der Technik etwas „schief gelaufen“ ist, lässt sich nicht immer aus der Welt räumen.

Storno der Publisher-Provision

So auch in folgendem Fall, den uns ein regelmäßiger Leser dieses Blogs kürzlich per E-Mail zukommen ließ: Daniel Roß, Betreiber von gutscheine-live.de, hatte seinen iMac auf einer Seite für gebrauchte Elektronik verkauft, und, als Partner eben dieser Seite, die Provision selbst kassiert. So weit, so gewöhnlich. Nachdem die doch recht ansehnliche Provision dann einige Zeit auf „wartend“ stand, wurde sie jedoch nicht freigegeben und ausgezahlt, sondern der gesamte Sale wurde storniert. Wie Daniel Roß dazu richtig schreibt:

affiliate-provision-storno

Daniel Roß berichtet über die seiner Meinung nach zu unrecht stornierte Publisher-Provision.

Ähnlich wird das wohl jeder andere Publisher auch sehen. Und so wandte sich Daniel natürlich prompt an den Support. Nach einigem hin und her, wurde der Sale wieder als gültig markiert und wartet seit dem auf Auszahlung. Das erste Problem dabei: die einzige Begründung, die der Support für den Vorfall liefern konnte, war „Fehler bei der teilautomatischen Überprüfung“, was nicht sonderlich aufschlussreich ist. Das zweite Problem: hätte der Publisher in diesem Fall nicht den Verkauf selbst getrackt und somit beweisen können, dass die Bezahlung (an ihn selbst) zustande gekommen ist, wäre es ihm unmöglich gewesen, den Fehler nachzuweisen.

Laut Daniel stellen sich dem Publisher dabei 3 Fragen:

  1. Wenn der Shop weiß, dass bei dem automatisierten Verfahren Fehler auftreten, warum werden diese nicht behoben?
  2. Muss man als Affiliate jetzt bei jedem Storno einzeln nachfragen, weil man sich nicht sicher sein kann, ob dieser berechtigt ist?
  3. Wenn man nicht selbst Käufer/Verkäufer ist, bleibt einem dann nur, dem Shop einfach zu vertrauen?

Die Fragen sind durchaus berechtigt, wie ich finde, und sollten von jedem Affiliate gestellt werden. Gibt es vielleicht andere, weniger bekannte Gründe, warum gewisse Transaktionen storniert werden? Arbeiten Anbieter eventuell sogar mit entsprechenden Quoten? Zumindest Daniel Roß kann das laut seiner Erfahrung nicht ganz ausschließen – in manchen Bereichen, wie z. B. Gewinnspielen, werden pauschal 20% aller Leads stoniert, wie er glaubt. Ob es tatsächlich SO einfach ist, sei einmal dahingestellt, aber zu sagen, es gäbe nicht durchaus seltsame Vorgänge, die sich durch rein technische Probleme eben NICHT mehr erklären lassen, ist einfach naiv.

Pauschale Stornos: Spontane Diskussion

Wir haben gerade mal bei Facebook Meinungen zu dem Thema eingeholt:

storno-diskussion

Daher die Frage an die Leser: welche Erfahrungen habt Ihr mit solchen Stornierungen?

Habt Ihr oder Eure Familie etwas über den eigenen Link gekauft, was dann trotzdem storniert wurde? Und was war die Begründung des Shops? Hinterlasst einfach einen Kommentar oder meldet Euch per E-Mail in der Redaktion.

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23 Comments  comments 

23 Antworten

  1. Mein Lead bei Affili.net wurde nichtmal angezeigt … obwohl ich jetzt eine Auftragsbestätigung von T-Home bekommen habe. Auf meine Anfrage incl. Auftragsnummer habe ich bis heute keine Antwort bekommen. Ich werde wohl das T-Home-Partnerprogramm beenden, da ich mich ungern bescheißen lasse.

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  2. avatar Thomas

    Ich mache soviel wie möglich Eigenbestellungen und meide die Merchants wo die storniert werden. Ich empfinde das als Betrug.

    Meiner Erfahrung nach werden ca. 30% meiner Eigenbestellungen storniert.

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  3. Wie bereits in meiner E-Mail an Karsten erwähnt habe ich bereits sehr schlechte Erfahrungen gemacht. Ich hatte den Vorteil, dass ich auf mehreren Bereichen des Affiliate-Marketing aktiv war: Publisher, Advertiser und auch in der technischen Betreuung bei einigen Agenturen. Daher weiß ich wie es manchmal leider vorgeht.

    Ich möchte niemandem was unterstellen, auch dem Shop wo ich das aktuelle Erlebnis hatte nicht.. Aber wenn Bekannt ist, dass es Probleme geben kann warum werden diese nicht behoben? Ich frage mich auch wo hier die vermeintlichen Probleme liegen könnten… Wenn ich ein Shopsystem habe und dort eine Bestellung von Offen auf Akzeptiert stelle dann muss der Sale freigegeben werden und NUR wen etwas auf storniert gestellt wird dann sollte es auch im Affiliate-Netzwerk storniert werden. Hier dürften die entsprechenden APIs auch keinerlei Eigenleben entwickeln, denn so kompliziert sind diese Prozesse gar nicht..

    Es fehlen leider die Kontrollmöglichkeiten für Publisher und man muss sich auf die Advertiser/Merchants verlassen… Wenn man dann aber, wie ich in diesem Fall feststelle, dass auch berechtigte Provisionen storniert werden, dann fragt man sich natürlich wie oft sowas noch vorkommt.

    Ich sehe hier auch die Netzwerke in der Pflicht sowas zu kontrollieren, Notfalls durch Tests und dann aber nicht mit Mail Adressen á la test@werbenetzwerk.de weil da lassen sich natürlich auch abfragen einbauen, dass solche Bestellungen dann besondert behandelt werden ;-) aber dazu würde schon sehr viel kriminelle Energie nötig sein, welche ich niemandem unterstelle.

    Der Grund warum ich Karsten angeschrieben habe war einfach, dass ich mal die Erfahrungen anderer Publisher hören wollte, und vielleicht noch Ideen wie man es noch testen kann, ohne gleich testweise in jedem Shop einzukaufen :)

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  4. Ich denke, hier muss man 2 Themen getrennt betrachten. Pauschal einen Prozentsatz an Leads oder auch Sales zu stornieren, ist natürlich nicht in Ordnung. Wenn sich der Merchant nicht für Stornos rechtfertigen muss, wird es da leider immer schwarze Schafe geben, die das ausnutzen. Ich sehe hier auch die Netzwerke in der Pflicht, ein korrektes Tracking sicher zu stellen.

    Eigenbestellungen sind ein anderes Thema, was sehr unterschiedlich gehandhabt wird. Amazon vergütet Eigenbestellungen ja überaupt nicht. Das Digistore24 storniert die Provision bei Eigenbestellungen auch automatisch raus, ohne dass der Merchant da etwas tun muss. Nur sollte man dann halt den Grund auch ehrlich angeben.

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  5. Wir bei webmiles sind von dieser Problematik leider auch regelmäßig betroffen. Eine pauschale Quote zu Stornos ist für ein Programm wie webmiles natürlich tödlich.

    Folgendes Szenario:

    Teilnehmer A kauft ein, bezahlt vollständig –> Einkauf wird wg. Quote storniert.

    Teilnehmer B Kauft ein, storniert Einkauf. Dieser Einkauf wird aber wg. fester Quote freigegeben.

    Teilnehmer A meldet sich bei uns im Servicecenter und reklamiert seinen nicht mit webmiles belohneten Einkauf. Es enstehen erhebliche Kosten (ca. 15€ pro Servicenter Kontakt) den Einkauf zu recherchieren, nachzuvollziehen, zu reklamieren (Netzwerk, Agentur, Merchant)und es vergeht viel Zeit. Teilnehmer A bekommt dann bei nicht gelöster Recherche von webmiles aus Kulanz webmiles auf Rechnung von webmiles nachgebucht. Kosten, entgangene Provision, frustierter Kunde
    –> Kunde verlässt webmiles nach dem 2. oder 3. eines solchen Erlebnisses und meidet eventuell auch den Händler aus Entäuuschung (hier haben wir leider inzwischen Hunderte von Mails entäuschter Kunden).

    Teilnehmer B bekommt seine webmiles und freut sich darüber, denkt aber gleichzeitig auch: „Das webmiles System funktioniert ja überhaupt nicht“ –> Potentieller Fraud und/oder Unsicherheit über die Funktion des Systems (beim nächsten Einkauf wird der ordentliche Einkauf storniert –> Supergau!)

    Beide Fälle haben wir leider täglich und der dadurch entstandene Schaden sowie der weiter täglich entstehnde Schaden ist sehr hoch.

    Wir versuchen hier auch ständig die beteiligten Partienen zu sensibilisieren, den am Ende machen wir uns hier unser Geschäft selber kaputt. Wenn das Vertrauen der Kunden verloren ist und der Kunde sich abmledet sind auch unsere Teilnehmergewinnungskosten (für einen aktiven Käufer!!!) verloren und wir machen auch keine weiteren Einkäufe mehr mit diesem Kunden.

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  6. Eigenbestellungen ist natürlich klar, dass diese storniert werden wenn dies in den Teilnahmebedingungen angegeben wird. Aber in meinem Fall war es nicht der Fall und dann kaufe ich da auch gerne drüber ein, was ja erlaubt ist. Karsten hatte ja vor einiger Zeit auch schon mal darüber einen Beitrag erstellt: http://blog.100partnerprogramme.de/2008/09/03/eigenbestellungen-und-affiliate-provision-am-beispiel-outdoortrends/

    Wenn Eigenbestellungen verboten sind finden diese natürlich nicht statt. Wenn sie aber erlaubt sind dann finde ich es nur fair diese auch in Anspruch zu nehmen, jedoch sollte der Merchant diese dann auch freigeben, oder von vornerein sagen: Bei uns verboten!

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  7. Mir sind derartige Stornierungen schon öfter passiert. Ich konnte das dann zwar immer mit dem Support klären. Aber ich frage mich natürlich schon ob das dann bei dem Programm immer so ist und schalte dann Normal keine Werbung mehr für diesen Merchant. Inzwischen mache ich so weit möglich bei neuen Programmen eine Testbestellung oder prüfe ob meine Klicks getrackt werden. Vertrauen ist gut, Kontrolle besser…

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  8. avatar Theo

    Die Erfahrung habe ich ebenfalls schon mehrfach teilen dürfen. Aus eigener Erfahrung die man sich über die Jahre ansammelt, weiß man welche Agentur hin und wieder mal etwas mehr storniert als es sein soll. Daher habe ich beschlossen mal Stichproben zu machen. Hin und wieder wurde dann mal in einem Shop etwas bestellt was ich eh brauchte. Ebenso wurden auch mal Leads gemacht wo man wirkliches Interesse hatte. Das Ergebnis ist einfach nur erschreckend. Große Agenturen stornierten dann fast alles. Nachdem man dann angefragt hatte, kam erstmal die Standardaussage, dass es überprüft werden muss. Nachdem Wochenlang keine Reaktion kam schrieb ich erneut. Dann kam binnen weniger Stunden die Aussage, dass es ein Fehler gewesen sei und ruckzuck wurden die Leads und Sales freigegeben. Teilweise kam auch nicht mal eine Aussage, da wurde das dann einfach freigegeben.

    Ich kann nur jedem raten sich genausten seine Statistik auszuwerten, denn vertrauen ist gut, aber Kontrolle ist besser. Selbst große Agenturen versuchen alles mögliche.

    Für mich grenzt so etwas sehr stark an Betrug und leider kommen alle damit durch, wundern sich dann aber ernsthaft wieso denn die Affiliatebranche so den Bach runter geht…

    Mittlerweile halte ich mich von einigen Agenturen komplett fern, da ich ganz genau weiß wer nicht sauber arbeitet. Fehler dürfen passieren. Aber betrügerische Machenschaften unterstütze ich nicht.

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  9. avatar Karsten Windfelder

    Da stellt sich mir allerdings die Frage, warum gerade Agenturen Stornos forcieren sollten, profitieren sie doch selbst an jedem Sale bzw. Lead.

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  10. Vielleicht etwas ähnliches wie hier:
    http://www.insight-m.de/2011/12/09/update-affiliate-agentur-betrug/ dort hat die Agentur dem Kunden storniert, aber dem Shop-Betreiber dennoch in Rechnung gestellt. Der Shop-Betreiber sieht ja, dass die Bestellung erfolgreich war und demnach vergütet werden muss, zahlt also ohne nachzufragen die Provision. Und die Agentur storniert es dann dem Kunden.

    In dem Beispiel ging es zwar um Premium-Konditionen, aber dennoch wäre sowas ja durchaus denkbar.

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  11. avatar Theo

    @Karsten:
    Richtig richtig. Aber nehmen wir an, die Agentur bekommt vom Kunden dann die Freigegeben Sales vergütet. Dann sollte die Agentur dieses auch 1 zu 1 weitergeben. Stornieren die einige Sales weg geht das Geld in die Tasche der Agentur. Wenn man dann in Verbindung mit dem Shop steht und man die Agentur um Aufklärung bittet „war es ein kleiner Fehler und wird sofort korrigiert“. Wenn es keinem auffällt freut sich die Agentur.

    Nicht immer muss eine Agentur dazwischen sitzen, es kann auch der Shop selber sein… und klar Eigenbestellungen sind nicht oft geduldet. Doch müssen solche Testeinkäufe nicht zwingend selber gemacht werden.

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  12. […] bringt wieder Diskussionsstoff in die Branche und frägt nach wie fair eine feste Stornoquote ist. Ganz interessant sich damit […]

  13. Das Thema ist ja eigentlich nicht wirklich neu und wird so wie beschrieben auch immer wieder passieren.
    Das mit den technischen Problemen ist doch Quatsch – das war ein hoher Sale, den man gerne storniert hat, fertig.
    Die einzige Chance die Affiliates hier haben ist darüber offen zu berichten, MIT Angaben um welches Programm es sich handelt.
    Sollte dann ein Shop oder eine Agentur wirklich betrügen, würden sich bei solchen Diskussionen sicher schnell andere Affiliates melden.
    Gerade für Agenturen wäre dies eine sehr unangenehme Diskussion(-:

    Es gibt so viele Partnerprogramme und laufend wechselnde Betreuungen, da ist es doch ganz normal, dass ein gewisser Prozentsatz dazu neigt nicht ganz sauber zu arbeiten.
    Das ist das Leben und in allen Bereichen ist das so, sowohl im Privatleben als auch im Business.

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  14. Ich war schon nahe dran zu einer Spendenaktion für den Otto-Versand und seinen vielen Töchter aufzurufen. Eine Stornoquote von 95 % (wertanteilig >99%) bei immerhin ca. 50 Verkäufen in den vergangenen 6 Monaten lassen eigentlich darauf schließen, dass beim Otto Versand bald die Lichter ausgehen könnten – oder der Otto Versand minderwertige Ware verramscht.
    Wenn ich mir die Verkäufe der sonstigen großen Versandhäuser anschaue, dann fällt zudem auf, dass es immer nur die ganze Provision oder gar keine gab. Eine Teilstornierung gabe es nie – obwohl die Rückgabe eines Teils der bestellten Ware wohl der Regelfall und nicht die absolute Ausnahme ist. Auf meine Nachfrage bei meherern Versandhäusern hat man mir bestätigt, dass auch Teilprovisionen gezahlt werden würden, wenn nur ein Teil zurückgeschickt werden würde.
    Ein Schelm, wer böses dabei denkt!

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  15. Ich habe alle Kommentare gelesen und bin geschockt. Ich war wirklich der festen Überzeugung, dass sich weder Partnerprogrammnetzwerke noch Merchants solch ein Vorgehen leisten (können). Spricht sich das im Netz herum, können die Merchants ihr Partnerprogramm beenden und bei den Partnerprogrammnetzwerken leidet das Image und das Vertrauen derart stark, dass das Geschäft sehr darunter leidet bis hin zum Exitus.

    Ich kriege mich gar nicht wieder ein, ob solcher betrügerischer Machenschaften. Das verleidet mir richtig meine Tätigkeit als Affiliate.

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  16. Na ja, die Netzwerke können da gar nichts für, denn sie werden ggf. genauso um ihre Provision geprellt wie der Affiliate selber.
    Überhaupt wird zu viel auf die Netzwerke (das Netzwerk?) geschimpft- Wie sollen die das denn bei der Masse an Sales und Leads überhaupt noch tracken und wie sollen die das bei der Masse an Programmen überhaupt prüfen?
    Ich finde es ganz „normal“, dass es bei der riesigen Auswahl an Programmen auch Schmuh gibt – das Netzwerk bestätigt einen Sale (wenn nicht, ist das Tracking defekt oder man hat nicht sauber getestet) – die „Agentur“ oder von mir aus auch der MA im Shop bestätigt den Sale aber nicht (und würde ihn als Agentur trotzdem berechnen) und schon sind wir da.
    Teilstornos sind da nur der Eisgipfel, da sehr viele Programme das gar nicht abbilden können bzw. der Aufwand plötzlich den Wert der Provision übersteigt – der eine akzeptiert es aus Toleranz und für den guten Partner, dem anderen fehlt der Weitblick und er storniert alles.
    Es geht aber auch besser. Ich meine Zalando trackt bei affilinet wirklich auf Warenkorb-Ebene, sprich jemand bestellt Schuhe in 3 Größen und schickt 2 zurück und der eigentliche Sale wird trotz der entstandenen Folgekosten ausgezahlt.
    Wenn man wirklich auf den Sale schaut (wir nicht mehr), dann muss man eben auch auswerten, was eigentlich dabei rumkommt und entsprechend sieben.
    Deshalb gefällt mir auch das Topic des Artikels nicht. Ich halte feste Stornoquoten für ein Phantom der Affiliates. Der gute Affiliate Manager würde niemals solche Anweisungen erhalten, stellt euch mal vor er postet sie nach seiner Kündigung in seinem Blog!?!
    Die technischen Umstände wie z.B. bei einem Teilstorno (eben im Verhältnis zum Aufwand) oder sehr kleinen Programmen (wurde hier nicht „gebraucht“ als Beispiel herangezogen und eBay ist damit doch sicher nicht gemeint, da läuft es vollautomatisch) sind hier eher das Problem.
    Von der Technik ganz zu schweigen! Alle Welt kauft über die eigenen Links und vergisst z.B. das Cookie löschen und bei einem Test auch das auslesen der Zählüixel.
    Da war einmal ein Händler, der meinte, dass wenn ein Kunde erst über Adwords kommt (er ihn also bezahlt hat), er den nicht vergütet, wenn der Kunde danach auf der Gutscheinseite (die am Ende noch das Cookie dropt) den passenden Gutschein sucht.
    Das ist wie ich finde sogar verständlich, nur passt es eben nicht zum Agreement „last Cookie“ und erzeugt damit einen Sale, der trotz Einkaufs storniert wird.
    Diese Varianten kann man neben den technischen Hürden ewig weiter drehen und wird am Ende immer wieder 5-10%? Fehler finden.

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  17. Ich bezweifle, dass die Merchants solche „unlösbaren Probleme“ mit der Software auch in der Kundenbeziehung haben bzw. dulden würden.
    Die Merchants stehen unter einem großen Kostendruck – da ist die Verlockung (zu) groß, die eine oder anderer Provision (insbesondere höhere Beträge) zu stornieren, eine feste Stornoquote einzuführen oder Provisionen für Bestandskunden automatisch auszuschließen.

    Solange nur einige, wenige Merchants wissentlich und willentlich betrügen (oder es zumindestens billigend in Kauf nehmen), wird das bestehende System mit den Affilates weiter funktionieren. Ich befürchte aber, dass die Masse der betrügerischen Merchants weiter zunehmen wird, solange die Gefahr aufzufliegen gegen Null tendiert.

    Natürlich wäre eine Pay-per-Klick-Vergütung ehrlicher und im Sinne der Affilates – aber bekannterweise gibt es auch viele Klickbetrüger unter den Affilates (z.B. bei Google-Werbung). Im Interesse der guten und ehrlichen Affiliates wäre es deshalb wünschenswert, wenn Klickbezahlung unter verschärften Bedingungen wieder eingeführt werden würde (z.B. qualitative Voraussetzungen des Affiliates, offene und nachvollziebare Erfolgskontrolle der Affiliates via Google-Analytics usw.).

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  18. Bei der Erfassung der Sales kann es zu Problemen kommen, z.B. weil viele Leute mittlerweile Adblocker nutzen, und z.B. Cookies bekannter Plattformen dadurch geblockt werden.

    Dass aber ein Sale wie im Fall von Daniel korrekt erfasst wurde, und danach unberechtigt storniert wird, geht gar nicht!

    Da frage ich mich, wozu die Plattform eigentlich da ist, wenn sie 15 Jahre nach dem Beginn des Affiliate Marketings noch nicht einmal funktionierende Technik bereitstellt, und stattdessen einfach pauschal xx % der Sales storniert.
    Ich fühle mich in meiner Entscheidung, unsere Partnerprogramme inhouse zu betreiben, bestätigt.

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  19. @Olaf Kerner:
    Das Problem liegt hier nicht an dem Affiliate-Netzwerk, was die vorhandene Technik nicht bereitstellt, denn diese ist da, und das Netzwerk ist auch wirklich super. Das Problem ist hier eher bei den Merchants zu finden, welche es vllt. nicht ganz so genau nehmen.

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  20. avatar Olaf Kerner

    @Daniel:
    In dem Fall muss sich die Plattform kümmern, den das ist deren Job. Für welche Leistungen sonst zwackt die Plattform 30% Provision ab? Für den Zahlungsverkehr?

    Aber das Beispiel zeigt auch, dass es von Nachteil ist, wenn zwischen Affilate und Merchant noch andere stehen (Plattform, Agentur,…). Je weniger dazwischen stehen, umso eher können diese verantwortlich gemacht werden.

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  21. avatar anonym

    Hallo habe gerade das ganze etwas anders (wobei hohe Stornos gibt es auch bei einigen Partnern) ich habe bei diveren Eigenkäufen garkeine Provision bekommen, Klicks sind sichtbar, Cookie ist da aber kein Sale, auf Anfrage bei inzwischen 5 Fällen nur einmal eine Antwort und dort wurde die Provision nachvergütet. Wer kennt solche Vorfälle?

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  22. Hm, warum habt ihr alle so Berührungsängste und nennt keine Namen? Nur damit könnt ihr überhaupt was ändern.
    Seit Jahren schreiben User in Foren und Blogs „ich habe kein Geld bekommen“, aber passiert ist nur da was, wo auch ganz konkret Namen genannt wurden.

    Was du beschreibst, ist, wenn du es richtig verfolgt hast, ein klassischer Trackingfehler, den es überall geben kann und ganz sicher jeden Tag auch unzählige mal gibt, auch bei Inhouse Programmen.

    Keine Antwort vom Händler und einmal eine Nachvergütung klingt dann schon wieder nach einem Hobby-Partnerprogramm. Wenn bei eBay oder Otto das Tracking ausfällt gibt es eine weltweite Nachricht und eine Nachvergütung…

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  23. … die Frage, warum die „Großen“ (z.B. Online-Zeitungen) sich fast ausschließlich durch Klick-Vergütung bezahlen lassen kann man damit beantworten, dass die Vergütung per „Sale“ mit so vielen Unsicherheiten behaftet ist. Wenn ein System ohne Kontrollmöglichkeiten funktionieren soll, dann setzt es Ehrlichkeit voraus.
    Wer aber die Merchants öffentlich des Betruges beschuldigt, der muss es auch beweisen können. Die Beweise hat der Merchant – und der wird sie wohl kaum freiwillig rausrücken und sich selber belasten. Ohne effektive Kontrolle (z.B. durch Testat eines WP, dass der Merchant „sauber“ arbeitet) wird der Provisions-Betrug bei „Sale-Vergütung“ durch Merchants weiter steigen!

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